客戶網絡購物不滿意商家退款
主張欺詐要求一倍賠償被駁回
本報訊 通過網絡購買電腦，接貨后發現公司郵寄的產品與自己當時的要求不符，客戶與電腦公司協商換貨，電腦公司未能提供相符的貨物款式，客戶遂要求退款，電腦公司隨后將貨款全額退還給客戶。兩年后，該客戶向法院起訴，請求法院以商業詐騙為由判令電腦公司賠償自己貨款一倍金額的損失。日前，福建省廈門市中級人民法院對原告樊某狀告戴爾（中國）有限公司的這起案件作出判決，以原告樊某所舉證據不足為由，依法駁回其上訴請求，維持原審廈門市湖里區人民法院駁回起訴的判決。
2006年3月21日，家住常州的樊某通過戴爾公司的網絡購買筆記本電腦一臺，價格8690元。戴爾公司送貨后，樊某發現該電腦的電池不是安裝在底部，而是在后面，與自己原先要求的電腦電池位置不一致，隨即向戴爾公司要求換貨，并于3月26日將電腦退回。之后，樊某在調換不到符合要求的電腦的情況下要求退款，戴爾公司于2006年7月4日將貨款8690元全額退還給樊某。
本該平息的事情卻一波三折。2008年5月12日樊某向江蘇省常州市天寧區人民法院提起訴訟，要求法院判令戴爾公司賠償自己貨款的一倍即8690元。樊某提出的理由是，戴爾公司明知其公司沒有生產電池安裝在底部的電腦，卻在其訂購時作出了上述承諾，該行為已違反了消費者權益保護法第四十九條“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍”的規定。天寧區人民法院認為雙方已在合同中約定由出賣方所在地法院受理，其不具有管轄權，遂將該案移送廈門市湖里區人民法院審理。
湖里區法院審理認為，根據民法通則第一百三十五條、第一百三十七條的規定，向人民法院請求保護民事權利的訴訟時效期間為二年，法律另有規定的除外。訴訟時效期間從知道或應當知道權利被侵害時起計算。訟爭電腦于2006年3月21日交付給樊某，2006年3月26日樊某將電腦退回給戴爾公司，此時樊某就已知道其權利受到侵害，但樊某直到2008年5月才提起訴訟要求賠償，已經超過二年的訴訟時效。盡管樊某主張其在發現電池問題后多次與戴爾公司交涉，但由于當時樊某交涉的只是退貨事宜，并未提出懲罰性賠償請求，因此該交涉并不發生使樊某關于懲罰性賠償請求的訴訟時效中斷的效力。綜上，樊某要求戴爾公司賠償其貨款的一倍即8690元的訴訟請求，不予支持，依法駁回其訴訟請求。
一審判決后，樊某不服，向廈門市中級人民法院提起上訴。廈門中院審理后認為，根據民事訴訟“誰主張，誰舉證”的原則，樊某所提供的證據不能證明其購買電腦時提出電池須在特殊位置的要求，因此其對戴爾公司存在欺詐的主張不成立。由于樊某要求賠償的實體權利不成立，所以不存在該權利的行使是否超過訴訟時效的問題。原審判決以訴訟時效超過為由駁回有所不當，但該判決結果并無不當，可予維持。法院遂作出駁回樊某上訴請求，維持一審原判的判決。
當事人說
原告：網絡欺詐須賠償
被告：正當行為無過錯
原告訴稱，戴爾公司明知自己公司沒有生產原告訂購的電池安裝在底部的電腦，卻在原告訂購電腦時作出了上述承諾，戴爾公司的上述行為已經構成了商業欺詐，給原告造成了損失。根據消費者權益保護法第四十九條“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍”的規定，戴爾公司應當賠償原告貨款一倍的金額8690元。
對于一審法院認定的超過訴訟時效的問題，原告認為其起訴并未超過訴訟時效。2007年，其已數次向常州市天寧區人民法院提起過訴訟請求。2008年3月18日，又向一審法院郵寄提起訴訟。2006年3月26日，樊某將電腦退還戴爾公司，戴爾公司直至2006年7月4日才退款，此時樊某才知道戴爾公司沒有雙倍賠償。因此，本案并未超過訴訟時效。上訴人樊某請求撤銷原審判決，改判支持上訴人的訴訟請求。
被告辯稱，戴爾公司已依約向樊某交付合同約定的貨物，貨物并不存在任何質量瑕疵，戴爾公司在交易過程中也不存在違約和欺詐。樊某對電腦不滿意而自行將電腦退還，戴爾公司也將貨物全款退還給樊某，雙方之間的買賣合同已經解除，且貨物已于2006年3月交付樊某。樊某于2008年5月份才提起訴訟要求賠償，已超過訴訟時效，依法應當駁回。被上訴人請求駁回上訴，維持原判。
關于樊某向法院提交的證據，戴爾公司認為，樊某提交的證據除發票外，其余的都是復印件，不能確認其內容的真實性；錄音內容的真實性及錄音通話時間均難以確認，且錄音里也僅是讓樊某去找售后服務，沒有說樊某所購電腦電池是在底部，上述證據均不能證明樊某的主張。
連線法官
網購糾紛：證據確認尤為關鍵
網上購物是互聯網、銀行、現代物流業綜合發展的產物，就是通過互聯網檢索商品信息，并通過電子訂購單發出購買請求，然后填上私人支票賬號或信用卡的號碼，廠商通過郵購的方式發貨，或是通過快遞公司送貨上門。簡言之，就是通過Internet的購物網站購買自己需要的商品或者服務。
隨著互聯網在中國的進一步普及應用，網上購物逐漸成為人們的網上行為之一，隨著人們生活節奏的不斷加快,網上購物也就越來越成為人們生活的一部分,讓人們省去了不少的精力和時間,也得到了更多的實惠，是未來發展的必然趨勢。但是由于網絡媒體存在隱蔽性、不確定性、信息發布的隨機性等特點，導致網絡購物糾紛一旦發生證據很難確認，往往給當事人帶來損失。因此，在網絡購物時要盡量保存可以確認的證據，最大限度地減少損失。
在談到本案的審理過程時，主審法官尤冰寧告訴記者，雙方當事人二審爭議主要焦點是戴爾公司的行為是否構成商業欺詐，合議庭對這個焦點進行了認真審理。
“認定是否構成欺詐，關鍵在于證據的確立”，尤冰寧法官說。樊某主張其訂購的電腦電池在底部而非后面，戴爾公司承諾所銷售的電腦符合該要求，但實際送的貨不符合約定，戴爾公司的行為已構成欺詐，對此樊某應承擔舉證責任。戴爾公司所銷售的訟爭電腦的型號規格系統一的，電池均安裝在后面，并延伸到主板底部。樊某并未提交證據證明其通過網絡向戴爾公司購買筆記本電腦時對電腦電池安裝部位有特殊要求。樊某所提交的錄音證據中，錄音模糊，通話人員身份不清楚，且與其通話人員并未作出確認承諾所銷售電腦電池應當位于底部的表述，該錄音證據不能證明樊某的上述主張。因此，樊某認為戴爾公司存在欺詐行為的主張不能成立，其要求戴爾公司雙倍賠償的訴訟請求，依法應予駁回。從本案的判決不難看出，消費者在網絡購物時對證據的保存尤為重要。
記者觀察
網絡購物維權有招數
作為互聯網發展的產物，網絡購物越來越被社會大眾喜歡和接受，極大地影響并逐步改變著整個社會的交易形式。盡管這一新生事物以其快速、便捷的優勢發揮著不可或缺的作用，但是由于互聯網的虛擬性和開放性，導致以互聯網為平臺的網絡購物充斥著大量虛假信息和欺詐行為。記者在采訪時了解到，近年來我國法院受理的與網絡購物有關的糾紛與日俱增。消費者在網絡購物時如何維護自身的合法權益，成為越來越多的人關注的話題。
對虛擬證據予以保全
尤冰寧法官告訴記者，在網絡購物中消費者可以對虛擬證據予以公證保全。比如通過網上支付收到貨物后或者實際使用的產品與網上登載的宣傳照片、文字內容、銷售承諾不符等。因網上發布的照片、介紹、性能承諾等證據的不穩定性，消費者維權時需到公證處及時進行證據保全，以防證據流失。
向商家索要發票
一般情況下，網絡只是作為一個平臺，促使商家和消費者形成買賣關系，在交易行為完成后，消費者應當及時向商家索要發票，并注明企業和產品的名稱。如果注明的是網站，合同的相對方是網站，若發生糾紛消費者可以起訴網站，再由網站向相關企業進行追索，這也是確定買賣主體的關鍵環節。
取得商家的聯系方式和資質等信息
記者在采訪時得知，不少消費者在權益受損后連商家的聯系方式都沒有，有的是通過網站才聯系到商家，這就大大延誤了維權的時間。因此，消費者在進行網絡購物時，一定要掌握商家的聯系方式，通過正規渠道了解清楚商家的資質，以免在購物時被騙而導致利益受損。
在信息技術發展日新月異的今天，消費者在充分享受高科技帶來的便捷與快速的同時，還要增強維權意識，要做到理性消費、及時維權，這樣才能減少和避免糾紛的發生，也才能促進網絡購物這一新生事物的健康發展。
新聞鏈接
利用網絡購物詐騙 竊取他人賬戶獲刑
2009年7月，浙江省杭州市西湖區人民法院一審判處從事網絡詐騙、盜竊的孫某有期徒刑兩年零三個月。這是浙江省判決的首例利用網絡購物進行詐騙犯罪的案件。
未滿18周歲的孫某初中還沒畢業就遠離家鄉，來到千里之外的浙江省義烏市打工，在打工之余他學會了上網。2008年11月，孫某偶然發現可以網上開店賺錢，于是就在國內某著名電子商務網站ctoc（即個人對個人）上登記注冊了自己的網絡店鋪“佳惠時尚”。網絡店鋪開設不久，孫某便接到了第一筆生意——一位姓楊的客戶從他的網絡店鋪里買走了65元錢的掃地機。雖然只有幾十元的收獲，卻讓靠打工維持生計的孫某興奮不已，看到網上開店這么容易賺錢，孫某膽子大了起來。他從網上下載了大量銷量好、價格高的電腦圖片放在自己的網絡店鋪里，向網購消費者謊稱是低價促銷電腦，干起了掛羊頭賣狗肉的勾當。由于有了第一次購買掃地機的交易成功，客戶楊某對孫某的網絡銷售深信不疑，隨后又在孫某的網絡店鋪里選中了一款筆記本電腦，并貿然把7900多元分兩筆匯到了孫某的賬戶內。騙到錢后孫某卻對楊某置之不理。1個月后，孫某又以同樣的手段，以收款不發貨的方式騙得湖南省岳陽市一個買家3000元。付款后遲遲未收到貨物的客戶發現上當受騙后，遂向公安機關報案。自以為輕松得逞的孫某沒想到自己很快就落入了法網。
公安機關在偵查中還發現，掌握了電腦和網絡知識的孫某不僅在網上以網絡購物的形式騙取錢財，而且還在網絡上以向他人發送“木馬程序”的手段，竊取他人郵箱密碼和銀行賬號、密碼。在短短的一個多月時間內，孫某便從他人的網上銀行賬戶非法轉賬3次，共竊取1.7萬余元。
專家建言
減少網購糾紛：解決信任問題是核心
作為一種新型的商業模式，網絡購物由于時空距離上的限制，互聯網環境存在著高度的不確定性。這也給網絡購物的買賣雙方帶來了一個不可忽視的現實問題——信任問題——網上商家該不該信任消費者，消費者能不能信任商家，而這也是影響網絡交易能否成功的主要因素。
信任是經商之源,商務之本。任何企業、商家或個人只有建立彼此的信任，才有可能持久地實施商務活動，在網絡購物中更是如此。因此,必須采取行之有效的對策來逐步解決網絡購物中的信任問題，特別是消費者的在線信任問題。為此，廈門大學法學院教授朱炎生說出了自己的看法。
完善信用體制，加強網絡安全
政府及相關管理部門要進一步加強信用體制建設，完善相關法律制度，使人們在信用糾紛中有法可依。另外，加強我國網絡體系的建設，提高網絡中的安全性，努力維護網絡安全、信息安全、網絡交易的安全。只有交易的安全性得到了保障，才能使網絡消費者敢于消費，樂于消費。
提供個性化的產品和服務，建立消費者數據庫
在網絡購物中，客戶不再以被動的方式接受商家或廠家所提供的產品或服務,而是根據自己的需要主動上網尋找合適的商品。企業應當充分利用網絡交流的互動性促進企業和消費者的交流，以此來了解客戶的需求，并在此基礎上增強企業與消費者的互信。為客戶定制產品或服務,表現了公司對每個客戶的特殊要求的滿足,這樣能增加客戶對公司的信任。建立消費數據庫，則可以充分了解顧客的消費需求和消費心理。因為開展網絡營銷時，企業必須經常了解顧客為何而來，這樣才能有的放矢地調整自己的產品、服務以及宣傳方式，以更好地滿足目標顧客的需求，增加消費者對企業的信任感和忠誠度。
維護企業的良好形象，強化品牌傳播
研究表明，最被信任的是網絡上那些著名的品牌。企業應當廣泛地進行廣告宣傳、促銷等，使它盡可能地家喻戶曉。企業可以在國內一些知名的網站上進行廣告宣傳、銷售商品，使消費者產生良好的印象，認為該企業或商品具有可靠的品質，比較值得信任，消費時便會極大地增加該商品的購買幾率。
確保信息的真實性，增強企業信息透明度
這是增強消費者對企業信任感的重要手段。網上商家要贏得顧客的信任，必須消除顧客對自己能否忠實履行交易承諾與義務的顧慮。網上商家應在網站上盡量坦誠自己的信息，盡可能多地告訴顧客關于本企業、產品、網站以及主要負責人的具體信息，以增加顧客的信任度。
建立完善的售后服務制度
完善寬松的退貨制度及其他售后服務制度能夠更好地贏得顧客的信賴。在網站上公布期限較長的退貨期及保修期是一個贏得顧客信任的重要因素。如果商家不為其賣出的商品提供退貨及保修服務，那么顧客就會對商品的質量以及商家的信譽產生疑問，進而對是否購買持猶豫態度。在這種情況下，顧客將會擔當風險，如果網絡商家能夠通過提供寬松的退貨政策來降低顧客所承擔的風險，那么顧客就會認為其具有較高的可信度。當商家嚴格執行這些退貨政策后，顧客對他的信任度會進一步加強。
法規鏈接
《中華人民共和國民事訴訟法》
第二十四條 因合同糾紛提起的訴訟, 由被告住所地和合同履行地人民法院管轄。
第六十四條 當事人對自己提出的主張，有責任提供證據。
第六十八條 書證應當提交原件, 物證應當提交原物, 提交原件或原物確有困難的, 可以提交復制品、照片、副本、節錄本。
第一百五十三條 第二審人民法院對上訴案件，經過審理，按照下列情形，分別處理：
�。ㄒ唬┰袥Q認定事實清楚，適用法律正確的，判決駁回上訴，維持原判決；
�。ǘ┰袥Q適用法律錯誤的，依法改判；
（三）原判決認定事實錯誤，或者原判決認定事實不清，證據不足，裁定撤銷原判決，發回原審人民法院重審，或者查清事實后改判；
�。ㄋ模┰袥Q違反法定程序，可能影響案件正確判決的，裁定撤銷原判決，發回原審人民法院重審。
當事人對重審案件的判決、裁定，可以上訴。
