不良信用記錄出現錯誤
客戶狀告銀行獲得賠償
本報訊 一張信用卡申辦了5年卻音訊全無，客戶到其他銀行申請信用卡才得知自己有“不良記錄”，而原因卻是當初銀行輸入身份信息有誤發生串戶所致。銀行在客戶投訴后對原記錄進行了修改，但客戶還是將銀行告上了法庭，要求登報道歉并賠償精神損失2萬元。日前，上海市第一中級人民法院對這起信用卡申辦引發的人格權糾紛作出二審判決，判令銀行在客戶單位公開書面道歉并賠償精神損害撫慰金4000元。
2003年5月9日，殷女士與部分單位同事共同申辦上海銀行信用卡，單位統一收集申辦人的個人信息資料后交付上海銀行。之后，殷女士始終沒有收到申辦的信用卡。殷女士以為自己可能不符合上海銀行申辦信用卡的條件，也未將此事放在心上。然而到了2007、2008年，殷女士到別的銀行申辦信用卡時卻遭到了拒絕，銀行方面透露是她的信用記錄有問題。
2008年3月，感到疑惑的殷女士到人民銀行查詢其個人信用記錄，才發現其個人信用報告中存在她在工商銀行逾期還款的不良記錄和上海銀行信用卡美元透支記錄。報告顯示最后報送單位為上海銀行。而殷女士從未有過這筆貸款更沒有上海銀行的信用卡。殷女士立即到上海銀行對上述問題進行投訴。上海銀行核實后發現的確存在錯誤，馬上通過中國人民銀行進行了修改。
同年4月25日之后的個人信用報告顯示，殷女士持異議的工商銀行的不實貸款記錄、不良還款記錄及上海銀行信用卡中心的貸記卡中的透支信息均被刪除。但殷女士對上海銀行修改后的信用報告并不滿意，仍持有異議。
同年8月4日，殷女士收到上海浦東發展銀行信用卡中心的回函，她的信用卡申請再次遭拒。于是，殷女士把上海銀行告上了法庭，要求：上海銀行對錯誤信息提供原始記錄進行核對、更改自己的信用報告信息，并登報公開賠禮道歉，消除錯誤記錄帶來的不良影響，同時賠償精神損失費2萬元。
一審法院認為，鑒于上海銀行工作失誤導致殷女士在工作單位信用度下降的事實，判令由上海銀行在殷女士工作單位范圍內公開書面賠禮道歉，并賠償殷女士精神損害撫慰金4000元，對殷女士的其他訴訟請求未予支持。殷女士不服一審判決，提起上訴。
上海一中院審理后認為，殷女士的合法權益確因上海銀行的不當行為遭到損害，結合殷女士人格形象、權益受損程度、權益受損范圍、上海銀行的主觀狀態、侵權行為的情節、侵權人的過錯程度等因素，一審法院依據查明的事實依法所作的判決并無不當，法院遂作出了維持原判的二審判決。
案外評析
信用受損需要法律救濟
上海理工大學管理學院副教授、法學博士劉勝題認為，根據我國現行銀行卡法律制度，發卡銀行有權審查申請人的資信狀況、索取申請人的個人資料，并有權決定是否向申請人發卡及確定信用卡持卡人的透支額度。申請人應當向發卡銀行提供真實的申請資料。個人卡申領的基本條件之一是：年滿18周歲，有固定職業和穩定收入，工作單位和戶口在本地的城鄉居民。考慮到某些優惠和方便，本案中殷女士與單位同事共同申辦銀行信用卡，單位統一收集申請人的個人信息資料后交付銀行是一種常見的現象；而訴訟爭議的焦點是：銀行的失當行為導致申請人的權益受到消極影響時，法律救濟應及時作出怎樣正當的積極回應？
我國的銀行業自改革開放以來經歷著從計劃經濟體制向市場經濟體制的金融服務變遷，商業銀行與其他企業、自然人一樣在法律上作為平等的民事主體而存在，無論是違約抑或侵權均要承擔法律責任。這就要求我國的商業銀行依法合規經營，同時加強內部管理，不斷提高金融服務質量水平，與國際通行做法一致。本案中的被上訴人自認工作失誤造成兩個人的信息串戶，這導致了上訴人的信用記錄長期不良而其在多家銀行辦不出信用卡的事實。
從法律視角觀察，實質上是被上訴人侵犯了上訴人的人格權。人格權包括權利人為了保護自己的權利而排斥他人對自己的人格權予以侵害的權利。當知道人格權受到侵害的時候，權利人有權提起給付之訴要求排除妨礙并獲得相應賠償。關于一般人格權，我國憲法第三十八條規定：“中華人民共和國公民的人格尊嚴不受侵犯。”我國1986年通過的民法通則和2001年公布的《最高人民法院關于確定民事侵權精神損害賠償責任若干問題的解釋》對人格尊嚴和其他人格權利以及部分救濟方式作出了明確的規定。本案的法院判決既采用了精神性的救濟方式（判令由上海銀行在殷女士工作單位范圍內公開書面賠禮道歉），又采用了財產損害賠償的救濟方式（判令由上海銀行付給殷女士精神損害撫慰金），以平復受害人的精神創傷和精神利益損失。
至于精神損害賠償的標準，目前全國各地法院并沒有可供直接依據的統一的法律規定。實踐中的做法則一般是法院根據當地經濟狀況和當事人的實際收入水平，并結合當事人人格形象、權益受損程度、權益受損范圍、當事人的主觀狀態、侵權行為的情節、侵權人的過錯程度等因素酌情綜合裁判。
連線法官
銀行的不當行為構成侵權
主審法官胡培莉說，本案的爭議焦點是：銀行工作失誤導致客戶5年信用不良，是否侵犯了殷女士的合法權益？上海銀行應當承擔什么民事責任？
首先，公民的合法權益受法律保護。上海銀行承認，系因其工作失誤，將案外人的身份證號碼登記在殷女士名下，導致殷女士的個人信用系統因信息歸并錯誤而產生不良信用記錄。上海銀行的這一說法同時得到了人民銀行的印證，法院認為，對上海銀行的自認依法可以采信。根據法律規定，公民的人格權受到侵害的，有權要求停止侵害，恢復名譽，消除影響，賠禮道歉，并可以要求賠償損失。本案中，殷女士的合法權益確因上海銀行的不當行為遭到損害，法院結合殷女士的人格形象、權益受損程度、權益受損范圍、被上訴人的主觀狀態、侵權行為的情節、侵權人的過錯程度等因素來判定上海銀行所應承擔的民事責任。
其次，鑒于殷女士起訴前，上海銀行已將由其造成的錯誤予以更正，而殷女士對其個人信用系統雖有兩點異議，但未舉證證明與上海銀行有關，故殷女士再堅持要求上海銀行更正信用報告信息的請求，已無必要。因上海銀行的工作失誤，導致殷女士信用受損，確給殷女士造成了一定程度的精神損害，殷女士要求上海銀行公開賠禮道歉并賠償精神損失費的請求，應予以支持。但法院考慮到信用報告的私密性及上海銀行的過錯程度等因素，殷女士要求上海銀行在本市公開報刊登報賠禮道歉的請求，難予支持。鑒于上海銀行工作失誤導致殷女士在工作單位信用度下降的事實，由上海銀行在殷女士工作單位范圍內公開書面賠禮道歉更為妥當。關于殷女士主張的精神損害撫慰金，酌定為人民幣4000元并無不當。故殷女士的上訴請求，最終未能得到支持。
根據法院向中國人民銀行征信中心上海市分中心的了解得知，錯誤錄入身份證號碼會導致兩個人的信息串戶現象，一般表現為甲和乙的信息同時出現在甲和乙的信用報告上；個人信用信息基礎數據庫是中國人民銀行征信中心依法組織商業銀行建立的個人信用信息共享平臺，其所有的數據由信息產生的源頭提供，具體有提供貸款的機構（如各商業銀行）、提供先消費后付款服務的機構、法院政府部門等，上述機構還提供個人的住址、聯系方式等基本信息，而這些信息是由個人在辦理業務時提供給這些機構的。
因此，胡法官提醒辦理銀行個人業務的消費者，提高對自己個人信用的關注，及時了解和核對。一旦發現對個人信用報告中的信息有異議，最簡便的方法是到有業務往來的商業銀行更新、更正信息，商業銀行會在下一次報送數據時啟動糾錯流程報送個人更新、更正過的信息，重新更改后的信息會將原錯誤信息覆蓋，商業銀行再次查詢個人信用報告時，只會看到更新后的最新信息。這樣就不會發生類似于殷女士信用報告錯誤持續5年的情況了。
新聞延伸
個人信用糾紛遭遇法律困境
個人信用報告是銀行客戶的“信用檔案”，全面、客觀記錄客戶的信用活動，如償還貸款本息、信用卡透支額的情況等。
如今，貸款買車、買房的人越來越多，因此，銀行信用記錄逐漸受到人們的重視和關注。
個人信用報告出錯原因可能來自四個方面：一是在辦理貸款、信用卡等業務時，銀行客戶提供了不正確的信息給銀行；二是有人利用各種違規手段，盜用客戶的名義辦理貸款、信用卡等業務；三是在辦理貸款、信用卡等業務時，柜臺工作人員可能因疏忽而將客戶的信息錯誤錄入；四是計算機在處理數據時由于各種原因出現技術性錯誤。
根據消費者權益保護法，如果是銀行過錯造成，消費者有權利要求銀行方面糾錯。消費者可以通過三種方式要求核實或糾錯。一是由本人或委托他人向所在地的人民銀行分支行征信管理部門反映；二是直接向征信中心反映；三是可以委托直接涉及出錯信息的商業銀行經辦機構反映。很多情況下，當個人信用被“抹黑”，已經影響了信用記錄時，消費者可能并不能及時知情。當在辦理下一項業務時，比如申請開戶信用卡，被告知有不良信用記錄申請失敗時，才知道遭受侵害。如果是銀行失誤造成的損失，應及時找銀行方面協商解決。交涉后，可以攜帶出錯的信用報告和商業銀行出具的證明，去中國人民銀行征信部門提出異議申請，如果情況屬實，一般10天左右就會得到處理。如果走完這些程序，消費者對最終處理結果有爭議時，可以向征信中心申請在自己的信用報告中加入個人聲明。如果認為征信中心提供的錯誤信息損害了個人利益，而且向征信中心反映后仍不能得到滿意解決，消費者可以通過訴訟要求恢復自己的名譽，并撤銷相關的記錄。
由于銀行失誤導致客戶信用受損，銀行方面應該給予一定的補償。但是，在賠償標準方面，我國目前沒有法律法規予以明確規定，對于客戶的索賠要求，銀行也沒有統一的賠償規定和條例。由于出錯過程是一個很復雜的程序，除非是專業人士，否則很難拿出確切的證據來證明是由于銀行失誤所導致的損失，在操作中很難界定；其次是標準的認同，即便是銀行方面承認自己的失誤，但更多的可能是口頭道歉，具體到經濟賠償方面，還缺少一個量化的標準。
目前，面對銀行業越來越多的失誤事件，上海、北京等城市已經在服務賠償方面開始一些嘗試，出臺了一些小額賠償辦法，這體現了一種進步和完善，服務賠償是個趨勢，應該盡快提高到法律層面，給消費者應有的保障。
新聞鏈接
銀行電腦出錯誤記透支記錄
據《深圳商報》報道，春節前張女士打算辦理一張信用卡，豈料幾天后，銀行工作人員告訴她，她有一筆信用卡透支記錄，無法為她辦理信用卡。張女士覺得很奇怪，她只在2002年辦理過一張透支額度為5000元的信用卡，而且這張卡在2003年已經注銷了，不知道從何而來的透支記錄。
銀行的工作人員提醒她一定要去弄清楚這筆記錄，否則對她今后的金融業務很不利。張女士慌了，馬上到某征信公司交了130元手續費查詢個人信用。信用報告上顯示她在2007年1月有一筆13350元的信用卡透支未償還。張女士手頭沒有信用卡，她也確定自己沒有花過這么一筆錢，她當場就填寫了“個人信用報告異議申請表”。
3月中旬，征信公司工作人員告訴她，是當年為她辦理信用卡的銀行“電腦登錄錯誤”，為她誤記一筆未還款項，現在已經為她糾正過來了，她以后辦理銀行業務不會受到影響。但張女士仍然心有余悸：“作為銀行、電信、移動等有權力發出個人信用信息的單位，是否有義務保障這些信息確鑿無誤呢？而且個人信用每次查詢手續費都要130元，應該由誰負責？”
就此事，記者采訪了征信公司負責人。他告訴記者，征信公司和銀行、移動、電信等單位是系統一一對接的合作關系，合作單位定期將各位客戶的信用記錄反饋到征信公司。由于人工錄入或者信息傳輸過程出錯，都有可能造成錯誤的個人信用信息。所以，他們無法對外承諾個人信用信息100％準確。由于這些信息都是來源于銀行等合作單位，各個單位錄入數據的平臺不同，審核系統也不一樣，所以各家銀行的錯誤率也高低不同。現在各個單位也在逐步完善系統程序，降低出錯率。
信用卡注銷后收到欠費短信
據《時代商報》報道，沈陽的趙先生已經將信用卡注銷了，卻收到一條銀行發來的短信，聲稱還有欠賬利息沒還。
趙先生使用的是某銀行的信用卡，每月按時還款。今年1月29日，他將款還完后，于1月30日注銷了自己的信用卡。當時，他詢問了工作人員需要還款的數目，工作人員給予了回答，然后他將卡注銷了。可是，沒想到過了10天后，他的手機卻收到一條短信，說自己還有4.2元的余額利息沒還。
對此，銀行工作人員表示，因為要每月10日才能把上月余額賬單顯示出來，而趙先生是在1月30日注銷的卡，那時賬單還沒有出來。趙先生表示，如果自己換了手機號，或者因其他原因沒有收到這個短信，因此而影響了信用記錄怎么辦，想想就后怕。對此，銀行方面承認，這是工作人員的失誤。
記者調查得知，很多消費者都有兩三張信用卡，不少用戶都擔心這種事件發生。沈陽某商業銀行信用卡部的負責人接受記者采訪時稱，銀行出錯個人背“黑鍋”的事情確實時有發生，這也很難避免，各家銀行也都在想辦法降低失誤率。他坦承，如果個人信用報告發生錯誤，修改權限只在銀行，個人想修改不是件易事。由于央行頒布的規定中并沒有明確賠償條款，如果因為銀行錯誤導致消費者被列入信用“黑名單”，消費者的損失由誰來賠償以及賠償標準都沒有依據。
沒開卡誤收年費上了黑名單
據《海峽都市報》報道，福州的權先生今年初，去銀行申請7折房貸利率優惠，被告知列入信用黑名單，所以不能享受優惠。
權先生經查詢才知道，他在另一家銀行辦過信用卡，欠費記錄達100多次。他想了好久才想起來，2005年，他的朋友幫他代辦了一張信用卡，但他一直沒收到信用卡，更沒激活這張信用卡。2005年以來，他也沒收到該行寄來的對賬單，所以就沒把這事放在心上。
“后來才知道雖然沒開卡，但銀行一樣收年費。”權先生說，他詢問了該銀行后得知，2007年以前，即使沒開卡也一樣收年費，他就是因為沒繳年費，導致信用受影響。后來，該銀行給他開了張信用證明稱“因未開卡誤收年費”。拿著證明，他才享受到了房貸優惠。
權先生說，他查詢后才得知，在個人征信系統，他留有信用污點。他要求辦卡銀行幫他修改，并要求修改后銀行能通知他，但至今，銀行也沒有聯系他。
就此事，記者采訪了辦卡行的有關負責人，得到的答復是，他們已幫權先生修改了信用記錄。
記者從中國人民銀行福州中心支行獲悉，在個人征信系統里，目前福建全省2100萬人有記錄，但很多人上了信用“黑名單”，卻長期不知情。
